カスハラを未然に防ぐ！電話応対で気をつけるポイント

カスハラを未然に防ぐ！電話応対で気をつけるポイント

カスタマーハラスメント、いわゆる「カスハラ」は、企業にとって避けられない課題となりつつあります。特に電話応対は、顧客と直接対話する重要な接点であり、対応方法次第で状況が悪化することもあれば、穏便に収束させることも可能です。この記事では、電話応対でカスハラを未然に防ぐためのポイントについて解説します。顧客対応における適切な対応スキルを身に付け、企業としてスタッフの安全と顧客満足度の両立を目指しましょう。

1. カスハラの兆候を早期に察知する

・顧客の口調や言葉遣いに注意を払う

電話応対の際、顧客の口調や言葉遣いからカスハラの兆候を早期に察知することが重要です。顧客が普段と異なる高圧的な口調や、厳しい言葉を使う場合、それがカスハラに発展する可能性があるからです。

たとえば、あるコールセンターのスタッフAさんは、通常の顧客対応中に「なんでそんなに遅いんだ」「ふざけるな」といった攻撃的な言葉が聞こえた際、慎重に相手の状況を聞き出すように努めました。こうした早期察知により、事前に上司へ報告し、必要に応じて支援を受けられる準備ができたため、状況がエスカレートすることなく対応を完了できました。このように、言葉遣いや口調に敏感になることが、カスハラ防止に繋がります。

・過度な要求や理不尽なクレームを識別する

カスハラが発生する背景には、顧客が過度な要求を抱えている場合や、理不尽なクレームが含まれることが多くあります。これらの要求を早期に識別することが、対応の負担を減らすために役立ちます。

例えば、ある小売業のBさんは、商品の細かい仕様変更を顧客から求められた際、すぐにそれが規定に反する過度な要求だと判断しました。Bさんは冷静に規定を説明し、顧客に理解を促しました。このように、過度な要求や理不尽なクレームを適切に識別し、冷静に対処することが、カスハラに発展するのを防ぐ一助となります。

・過去の対応履歴を確認しリスクを予測する

顧客とのやり取りには、過去の対応履歴が重要な手掛かりとなることが多いです。特に、過去にトラブルがあった顧客や、何度も同様のクレームを持ちかける顧客については、事前にリスクを予測しておくことで、適切な対応が可能になります。

例えば、Cさんはある顧客が過去にも同様のクレームを繰り返していた履歴を確認し、話が長引く可能性が高いと予測しました。そのため、事前に上司に報告し、サポート体制を整えたうえで対応に臨んだことで、問題がエスカレートすることなく終わりました。過去の履歴を確認することで、事前に備えた対応が可能となります。

2. 初期対応で信頼関係を築く

・明るい挨拶と丁寧な自己紹介を行う

電話応対の初期対応で大切なのは、まず顧客との信頼関係を築くことです。そのために、明るい挨拶と丁寧な自己紹介を行うことで、顧客に安心感を与え、落ち着いた対応を引き出しやすくなります。

例えば、Dさんは電話の最初に「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社のDです。どうぞよろしくお願いいたします」と、笑顔が伝わるようなトーンで挨拶しました。すると、顧客も安心し、対応中の会話が円滑に進みました。こうした明るく丁寧な初期対応が、信頼関係の構築に寄与します。

・顧客の話を最後まで聞き、共感を示す

顧客の話を最後までしっかり聞き、共感を示すことも大切です。相手が抱える不安や不満を理解しようとする姿勢を見せることで、顧客の気持ちも和らぎやすくなります。

たとえば、あるコールセンターのEさんは、顧客が抱える不満についてしっかりと耳を傾け、「そうだったのですね、お気持ちお察しします」と共感の言葉を伝えました。この対応により、顧客は冷静に自分の状況を話し始め、スムーズな対話ができたのです。共感を示すことが、信頼を得るための第一歩となります。

・分かりやすい説明で不安を取り除く

顧客に安心してもらうためには、分かりやすい説明が必要です。特に、商品やサービスの内容に関して説明が曖昧だと、顧客の不安が増す可能性があります。

ある不動産業界のFさんは、顧客からの質問に対して、専門用語を極力避け、シンプルな言葉で説明しました。これにより、顧客も内容を理解しやすくなり、安心して話を進められました。分かりやすい説明を心掛けることで、顧客の不安を軽減し、信頼関係を築くことができます。

3. 言葉遣いとトーンで安心感を与える

・敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がける

電話応対では、敬語を正しく使い、丁寧な言葉遣いを心がけることが大切です。顧客に対して礼儀正しく接することで、相手の感情を落ち着かせる効果があります。

たとえば、ある保険会社のGさんは、顧客に対し「お客様のお話を承りました」「恐れ入りますが、再度お伺いしてもよろしいでしょうか」といった丁寧な敬語を使用しました。これにより、顧客も丁寧に対応してくれると安心し、話がスムーズに進みました。敬語の正しい使用が、顧客に安心感を与える手段となります。

・落ち着いたトーンで話し、感情的にならない

電話応対において、落ち着いたトーンで話すことは、顧客に安心感を与えるために非常に効果的です。感情的に対応してしまうと、相手も感情を高ぶらせやすくなり、問題がエスカレートする可能性があります。

たとえば、ある通信会社のHさんは、顧客が怒り口調で話す状況でも、自分の声を低めに保ち、ゆっくりと話を進めました。この落ち着いたトーンのおかげで、顧客も次第に冷静さを取り戻し、建設的な対話ができました。感情を抑えた落ち着いた対応は、相手にも安心感を伝え、冷静な対話を可能にします。

・ポジティブな表現で会話を進める

顧客との会話では、できる限りポジティブな表現を使い、前向きな印象を与えることが大切です。否定的な表現が多いと、相手の不安や怒りが増幅されやすくなるため、注意が必要です。

例えば、あるサポートセンターのIさんは、「できません」とは言わずに、「こちらでできる範囲でご協力いたします」と伝えました。このようなポジティブな表現が、顧客に好意的な印象を与え、会話をスムーズに進めるのに役立ちました。ポジティブな言葉を選ぶことで、顧客の反応も穏やかになることが期待できます。

4. クッション言葉を活用して角を立てない対応

・「恐れ入りますが」「お手数ですが」を効果的に使う

カスハラを防ぐためには、クッション言葉を効果的に活用することが有効です。「恐れ入りますが」「お手数ですが」といったフレーズを使うことで、相手に対して丁寧さを伝え、スムーズなコミュニケーションが図れます。

たとえば、ある銀行の窓口担当Jさんは、「恐れ入りますが、もう一度ご確認いただけますか？」と顧客に丁寧にお願いすることで、相手も落ち着いて再確認に応じてくれました。このように、クッション言葉を使うことで、柔らかい印象を与え、相手の感情を落ち着かせる効果が期待できます。

・断る場合も柔らかい表現で伝える

顧客の要求を断る必要がある場合でも、角が立たないように柔らかい表現で伝えることが重要です。ストレートに断ると相手の感情を刺激してしまう可能性があるため、間接的に伝える工夫が求められます。

例えば、あるコールセンターのKさんは、「申し訳ございませんが、現在の規定では対応が難しい状況です」と丁寧に説明しました。この柔らかな断り方が、顧客の理解を得やすくし、円滑な対応に繋がりました。柔らかい表現を使うことで、相手の受け取り方も穏やかになるのです。

・相手の気持ちを汲み取る言葉を添える

顧客に対する断りの言葉や対応を進める際に、相手の気持ちを汲み取る言葉を添えることで、誠意が伝わりやすくなります。「お気持ちは理解しております」「ご不便をおかけし申し訳ございません」といった一言が、顧客に寄り添う姿勢を示します。

たとえば、Lさんは、顧客が不満を訴えた際に「ご不便をおかけし、申し訳ございません」と一言添えました。これにより、顧客の怒りが和らぎ、会話が穏やかに進みました。相手の気持ちに寄り添う姿勢が、信頼関係の構築にもつながります。

5. エスカレーションが必要な場合の対応

・対応が困難な場合は早めに上司に相談する

顧客対応が困難な場合には、早めに上司やチームリーダーに相談し、サポートを得ることが大切です。対応が長引くほど、スタッフの負担が増すだけでなく、顧客の不満も大きくなるため、エスカレーションのタイミングが重要です。

例えば、ある小売業のMさんは、顧客が執拗に要求を繰り返したため、すぐに上司に相談しました。上司が適切に介入し、対応を引き継ぐことで、顧客も納得し、問題が円満に解決しました。早めのエスカレーションは、スタッフの負担を軽減し、顧客との関係性も保つために有効です。

・社内ルールに従い適切にエスカレーションを行う

エスカレーションを行う際には、社内ルールに従うことが重要です。適切な手順に従って上司や専門部署に引き継ぐことで、状況がスムーズに進み、顧客にも納得してもらいやすくなります。

また、Nさんは、顧客の強いクレームが続く中、社内ルールに基づき、迅速に上司へエスカレーションを行いました。これにより、上司が専門的な対応を行い、問題が早期に解決しました。社内ルールに沿ったエスカレーションが、効率的な対応と顧客満足度向上に貢献します。

・顧客に適切な説明を行い、理解を得る

エスカレーションが必要な場合、顧客にも適切に説明し、理解を得ることが大切です。急に担当者が交代すると、顧客に不安を与える可能性があるため、事前に理由や流れを説明することでスムーズに進められます。

たとえば、Oさんは、顧客に「この件は上司が直接対応いたします」と事前に説明したことで、顧客も安心して話を進めることができました。顧客に丁寧な説明をすることで、エスカレーションがスムーズに進み、顧客の理解を得やすくなります。

まとめ

カスタマーハラスメントを未然に防ぐためには、電話応対での細やかな対応が求められます。カスハラの兆候を早期に察知し、初期対応で信頼関係を築き、丁寧な言葉遣いやトーンで安心感を与えることが重要です。また、クッション言葉を効果的に活用し、対応が難しい場合は社内ルールに従ってエスカレーションを行うことで、スムーズな顧客対応が可能になります。これらの対策を通じて、スタッフと顧客の双方が満足できる健全な電話応対を実現しましょう。