カスタマーサポートでの敬語とマナーの重要性とは？

カスタマーサポートでの敬語とマナーの重要性とは？
1. 敬語の基本とその役割
2. 丁寧語・謙譲語・尊敬語の使い分け
3. ビジネスマナーとしての言葉遣い
4. 敬語とマナーが顧客に与える印象
5. ケース別で学ぶ敬語とマナーの実践
まとめ

カスタマーサポートでの敬語とマナーの重要性とは？

カスタマーサポートにおいて、敬語とマナーは顧客との信頼関係を築くために不可欠な要素です。適切な言葉遣いで対応することにより、顧客に対する礼儀を示し、企業全体のイメージを向上させる効果があります。敬語やマナーがもたらす具体的な効果を理解し、丁寧な対応を実践することで、顧客の満足度や信頼感を高めることが可能です。本記事では、敬語の基本から正しい使い方、顧客に与える影響、さらには具体的な場面での実践方法について解説します。これらの知識を身につけて、カスタマーサポートのプロフェッショナルを目指しましょう。

1. 敬語の基本とその役割

・敬語が持つ相手への敬意の意味

敬語は、相手に対する敬意を表すための重要な手段です。顧客対応においては、顧客を尊重し、誠実な対応をすることで信頼感を築くことができます。たとえば、「お名前を教えていただけますか」といった丁寧な言葉を使うことで、相手に対する配慮が伝わりやすくなります。

敬語には「尊敬」「謙譲」「丁寧」の3つのタイプがあり、これらを適切に使い分けることで、顧客との距離感を適切に保ちつつ礼儀正しい印象を与えることができます。このように、敬語は単なる言葉遣いではなく、相手に対する敬意と誠意を伝えるための重要なツールです。

・「です・ます」調で丁寧に話すコツ

「です・ます」調の敬語を使うことで、話し方が丁寧になり、相手に良い印象を与えることができます。たとえば、「かしこまりました」「承知しました」といった表現を用いることで、顧客に対して礼儀正しい態度が伝わりやすくなります。

また、会話の中で語尾を強く言いすぎないように心がけ、穏やかなトーンで話すことも大切です。そうすることで、顧客に対して穏やかな印象を与え、安心感を提供することができます。

・間違えやすい敬語表現と正しい使い方

敬語は複雑で、間違いやすい表現も多くあります。たとえば、「おっしゃられる」は二重敬語であり、正しくは「おっしゃる」です。また、「頂戴する」と「いただく」の使い分けも難しく、どちらも謙譲語であるものの、文脈に応じて使い分ける必要があります。正しい使い方を意識することで、顧客に対する誠実な対応がより伝わりやすくなります。

次に、丁寧語・謙譲語・尊敬語の使い分けについて解説します。

2. 丁寧語・謙譲語・尊敬語の使い分け

・丁寧語と謙譲語の違いと使い方

丁寧語は話し手が相手に対して敬意を表すための言葉遣いで、語尾に「です」「ます」をつけることで丁寧な表現をします。たとえば、「わかりました」や「承知しました」などが丁寧語の一例です。

一方で、謙譲語は自分の動作をへりくだって表現することで、相手に対する敬意を示します。たとえば、「伺います」や「お持ちいたします」といった表現は、話し手が自分の行為を低く表現することで相手に敬意を払う形となります。こうした使い分けを身につけることで、顧客に対して適切な敬語を使い分けられるようになります。

・顧客に使うべき尊敬語の例

尊敬語は相手の動作を高める表現であり、顧客対応においても頻繁に使います。たとえば、「いらっしゃる」「おっしゃる」「召し上がる」などが尊敬語の一例です。たとえば、顧客に対して「〇〇様がおっしゃった内容について確認いたしました」と伝えることで、顧客に敬意を持った対応が伝わりやすくなります。

・誤解を避けるための正しい使い分け

敬語の使い分けが不適切だと、顧客に不快感を与えたり誤解を招くことがあります。例えば、「伺います」を顧客に対して使うと、間違った謙譲表現となってしまいます。適切に「いらっしゃる」「お越しになる」などの尊敬語を用いることで、顧客との信頼関係が築きやすくなります。

3. ビジネスマナーとしての言葉遣い

・相手に安心感を与える言葉選び

顧客対応において、安心感を与える言葉選びは重要です。例えば、「お任せください」「ご安心いただけますよう努めてまいります」といった表現を使うことで、顧客は対応に対する信頼感を持ちやすくなります。

このように、相手に安心感を与える表現を意識して用いることで、顧客の不安を軽減し、満足度の向上につながります。

・避けるべきフランクな表現

ビジネスの場では、フランクな表現は避けるべきです。例えば、「了解です」「ちょっと待ってください」といったカジュアルな表現は、顧客に不快感を与える可能性があります。代わりに、「承知しました」「少々お待ちいただけますか」といった丁寧な表現を心がけることで、相手に対する配慮が伝わりやすくなります。

・上司や同僚と話す際の注意点

上司や同僚と話す際も、ビジネスマナーとして適切な言葉遣いが求められます。たとえば、「確認させていただきます」や「ご協力いただきありがとうございます」といった丁寧な表現を使用することで、社内でも礼儀正しい対応ができます。こうした言葉遣いを意識することで、職場での信頼関係が築かれやすくなります。

4. 敬語とマナーが顧客に与える印象

・信頼感を高めるための敬語の使い方

顧客は、丁寧な敬語で対応されることで、カスタマーサポートに対して信頼感を持つようになります。たとえば、顧客の質問に対して「おっしゃる通りでございます」と返すことで、相手に敬意を示すことができ、対応に対する信頼感が高まります。

・丁寧な対応が顧客満足に繋がる理由

丁寧な対応は、顧客満足に直結します。顧客がサービスを受けて「大切にされている」と感じると、企業に対する好感度が向上します。例えば、電話応対時に「お手数をおかけして申し訳ございません」と伝えることで、顧客に対する配慮が伝わり、満足度が向上するのです。

・マナーが企業イメージに与える影響

敬語やマナーは、企業のイメージにも大きな影響を与えます。例えば、対応が丁寧で礼儀正しいと、企業全体が誠実で信頼できるという印象を与えます。逆に、乱暴な言葉遣いやフランクすぎる態度は、企業の評価を下げるリスクがあります。したがって、適切な敬語とマナーを徹底することで、顧客からの信頼を確保し、企業のイメージアップにつなげることが可能です。