プロが実践する！カスタマーサポートの効率的なメモの取り方

プロが実践する！カスタマーサポートの効率的なメモの取り方

カスタマーサポートにおいて、迅速かつ正確な対応を実現するためには、効果的なメモの取り方が欠かせません。顧客からの情報を記録し、対応内容を把握しておくことで、後々の対応にも活用できます。本記事では、メモの目的やテクニック、整理方法まで、効率的なメモの取り方を徹底解説します。

1. メモを取る目的とその重要性

・正確な情報を残すためのメモの役割

メモは顧客から受けた情報や対応内容を正確に記録するために必要です。特に電話対応では、記録に残さないと細かい要望や重要な情報を忘れてしまう可能性があります。たとえば、ある顧客が商品の不具合について報告してきた場合、具体的な症状や問題発生の状況などをメモしておくことで、後から詳細な状況を確認でき、他の担当者とも情報共有がしやすくなります。

・顧客対応の履歴としての活用方法

顧客対応の履歴としてメモを活用することは、次回の対応をスムーズにするために役立ちます。例えば、以前の問い合わせ内容が記録されていれば、再度の問い合わせがあった際に「前回のご相談内容ですが」とスムーズに話を進められ、顧客も安心して相談を続けられます。

・ミスを防ぎ、スムーズに対応するためのメモ

メモを取ることはミスを防ぐためにも重要です。特に、複雑な対応が必要な場合や、情報量が多い場合には、メモを活用することで抜け漏れを防げます。たとえば、顧客が複数の要望を伝えてきた場合に、すべてをメモに残すことで、対応漏れがなくなります。

2. 必要な情報を簡潔にまとめるコツ

・要点を意識して短く書く方法

メモは簡潔に書くことで後から見直しやすくなります。例えば、「商品の不具合」ではなく「〇〇商品の電源が入らない」と具体的に書くことで、次回の確認時にも分かりやすくなります。要点を意識し、必要な情報だけをピックアップしてメモしましょう。

・箇条書きで視覚的に分かりやすく整理

視覚的に分かりやすくするために、箇条書きを活用するのも効果的です。例えば、顧客の要望を「製品の交換」「配送方法の変更」といった形で箇条書きにすると、確認する際に一目で情報を把握できます。

・顧客の発言と対応内容を分けて記録する

顧客の発言と自分が行った対応内容を分けて記録すると、見直しの際に混乱せずに済みます。たとえば、顧客の要望を「顧客：〇〇が動かない」と記し、対応内容を「対応：交換手続きを案内」とすることで、対応履歴が明確になります。

3. メモを取る際に活用するテクニック

・会話の流れに合わせてリアルタイムで記録

顧客との会話中にメモを取ることで、記憶が新鮮なうちに正確な情報を記録できます。たとえば、顧客の説明に合わせて、リアルタイムで要点をメモに落とし込むと、対応が終わった後の情報整理がスムーズになります。

・要点を見逃さないためのキーワードの活用

キーワードを活用することで、要点を短く簡潔にまとめることができます。たとえば「不具合」「交換」「配送」といったキーワードを使って要点を記録すると、後から見返したときにも内容が把握しやすくなります。

・状況によって色分けや記号を使う工夫

色分けや記号を活用することで、重要な情報を強調したり、区別したりすることができます。たとえば、重要な部分には赤いマーカーで強調したり、要点ごとに異なる記号を使うことで、後から見やすくなります。

4. メモの整理と保管方法

・デジタルツールを活用したメモの一元管理

デジタルツールを使えば、メモの一元管理が可能です。例えば、顧客管理システム（CRM）を活用すると、顧客ごとにメモを整理でき、対応履歴も一目で確認できます。これにより、効率的な情報共有が可能になります。

・顧客ごとに分かりやすくファイリングする

メモを顧客ごとにファイリングすると、過去の履歴が把握しやすくなります。たとえば、顧客ごとにフォルダを作り、問い合わせ内容や対応履歴を時系列に整理することで、次回の対応もスムーズに進められます。

・見直しがしやすいように定期的に整理する

メモは定期的に見直し、不要な情報を整理することが重要です。不要な情報を削除したり、最新の情報を追加したりすることで、メモの質を保ち、効率的な活用ができます。

5. メモを次の対応に活かす方法

・前回のメモを確認して顧客対応に役立てる

次の対応時に前回のメモを確認することで、顧客にとって信頼感のある対応が可能です。たとえば、「前回ご連絡いただいた内容について」と会話を始めると、顧客も自分のことを覚えていてくれたと感じやすくなります。

・改善点や課題を洗い出し、サービス向上へ活用

メモを見直して改善点や課題を洗い出すことで、サービスの向上に役立てることができます。たとえば、よくある問い合わせ内容をまとめてマニュアル化することで、次回以降の対応がスムーズになります。

・チームで共有し、情報を効果的に引き継ぐ

メモをチームで共有することで、情報を引き継ぎやすくなります。たとえば、顧客対応における成功事例や改善点を共有することで、チーム全体の対応力が向上します。

まとめ

カスタマーサポートにおいて、効率的なメモの取り方は顧客満足度の向上に直結します。正確な情報を残し、必要な情報を簡潔にまとめることで、次回の対応にも役立ちます。また、メモの整理・保管を徹底し、チーム内での情報共有を図ることで、顧客に信頼される対応が可能です。