新人スタッフ向け！カスタマーサポート電話応対の基礎
新人スタッフにとって、カスタマーサポートの電話応対は不安に感じる部分が多いかもしれません。しかし、基本的な応対姿勢や流れ、そして要所でのテクニックを習得すれば、顧客にとって信頼できるサポートを提供することが可能です。本記事では、新人スタッフが押さえておくべき電話応対の基礎について詳しく解説します。明るい挨拶や丁寧な言葉遣い、さらに電話応対後の振り返り方法まで、具体的なコツを学びながら、実践的なスキルを身につけましょう。
1. 電話応対の基本姿勢を身につける
・明るくはっきりした声で挨拶する重要性
電話応対において、第一印象を決めるのは挨拶です。特に声だけでやり取りを行う電話では、明るくはっきりした声で挨拶することが重要です。例えば、「お世話になっております、〇〇株式会社の△△です」と、元気な声で名乗ることで、相手に「この人に任せて大丈夫」と感じてもらえることが多いです。
声のトーンが低く暗いと、顧客に不安感を与えてしまうこともあるため、日頃から適度な声量で発声する練習をしておくと良いでしょう。たとえば、電話を受ける前に一度深呼吸をし、自信を持って声を出す準備を整えてから話し始めると効果的です。
・笑顔を意識して話すことで伝わる印象
笑顔は電話越しにも伝わります。実際、笑顔を意識して話すと、声のトーンが柔らかくなり、顧客に対する印象も良くなります。たとえば、相手が悩んでいる内容を相談してきた場合でも、笑顔を意識しながら対応すると、親身でフレンドリーな印象が伝わりやすくなります。
もちろん、顧客が深刻な問題を抱えている場合には真剣な姿勢も大切です。しかし、基本的な対応の際には、優しさや安心感を感じてもらえるような対応を心がけることで、顧客との関係性が深まりやすくなります。
・相手の話をしっかりと受け止める姿勢
電話応対では、相手の話をしっかりと受け止める姿勢が求められます。顧客は自分の要望や問題を解決したいと考えているため、話を遮らずに最後まで聞くことが大切です。例えば、相手が話している最中に何か言いたいことがあっても、まずは聞き手に徹することで、顧客に「話を理解してもらえた」という安心感を与えられます。
その上で、相手の言葉に対して適度に相槌を打つと、さらに親しみやすさが伝わります。たとえば、「はい」「なるほどですね」といった相槌を取り入れることで、相手は「話を聞いてもらえている」と感じやすくなるでしょう。
2. 電話対応の流れを理解する
・最初の挨拶から自己紹介までの流れ
電話応対の基本的な流れを理解しておくと、顧客に対する印象が向上します。電話がかかってきた際には、まず「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます」と挨拶と自己紹介を行います。この一言が、相手に「丁寧に対応してくれそうだ」という安心感を与えます。
自己紹介の後には、「どのようなご用件でしょうか？」と丁寧に要件を尋ねることで、スムーズに会話を進めることができます。最初の数秒で相手に良い印象を与えるための重要なステップです。
・要件を聞き取るための質問の仕方
顧客が要件を話し始めたら、内容を正確に理解するために適切な質問をすることが大切です。例えば、「具体的にはどのような問題でお困りでしょうか？」や「いつからこの状況が続いていますか？」といった質問を使うことで、顧客もより詳細な情報を伝えやすくなります。
また、要点を整理しながら聞くことで、顧客は「きちんと理解してもらえている」と感じ、安心して話を続けることができます。
・電話の切り方と感謝を伝える言葉
電話の終わりには、感謝の気持ちを伝えることが重要です。「本日はお電話いただきありがとうございました」と一言添えるだけで、顧客に対して丁寧な印象を与えることができます。特に電話の最後は、顧客に最も印象が残りやすい場面ですので、気を抜かずに対応することが求められます。
3. 困った時のクッション言葉の使い方
・「少々お待ちください」を上手に使う
対応に困った際や、すぐに回答ができない場合、「少々お待ちください」というクッション言葉が役立ちます。例えば、対応内容を確認するために待ってもらう必要がある時に、「確認いたしますので少々お待ちください」と伝えると、顧客に対して丁寧で誠実な印象を与えられます。
ただし、長時間待たせると顧客の不満につながるため、数分ごとに進捗を報告し、「お待たせして申し訳ございません、もう少しお時間をいただきます」といったフォローを入れると、顧客に安心感を与えられます。
・分からない場合の適切な対応方法
質問にすぐに答えられない場合、「現在確認中でございます」や「お調べしてからお返事いたします」という表現を使いましょう。例えば、初めて聞く質問や分からない内容に直面した場合、無理に回答せずに一度保留にして正確な情報を確認することで、誤った情報を伝えるリスクを回避できます。
・上司や同僚にエスカレーションする際の言葉
自分で対応できない場合、上司や同僚にエスカレーションすることが重要です。「専門部署の者と確認いたしますので、少々お待ちください」といった一言を加えることで、顧客は的確な対応を受けられるという安心感を持ちやすくなります。こうした言葉選
びが、スムーズなエスカレーションのために役立ちます。
4. メモを取る習慣をつける
・要点を逃さないメモの取り方
電話応対中にメモを取ることで、顧客の要望や対応内容を確実に把握できます。たとえば、顧客の名前や相談内容、日付などを素早く書き留めることで、後から確認する際に役立ちます。メモは単に書き留めるだけでなく、必要な情報を要点ごとにまとめることが重要です。
・後で確認できるように整理する方法
メモはその場限りのものではなく、後から見返しても理解できるように整理することが大切です。例えば、情報を項目ごとに分けたり、箇条書きで記録することで、他の担当者が見ても分かりやすいメモとなります。こうした工夫で、対応内容を後から振り返る際に役立てることができます。
・メモを使って顧客対応をスムーズに進める
電話応対中のメモは、次回以降の顧客対応においても役立ちます。例えば、以前に対応した内容をメモで確認し、「前回もご相談いただきましたね」といったフォローができると、顧客は「自分のことを覚えてくれている」と感じ、信頼感が生まれます。このようにメモは、顧客対応をスムーズにするための有効なツールです。
5. 電話応対後の振り返りと改善
・自分の対応を振り返ることで気づきを得る
電話応対が終わった後には、自分の対応を振り返る習慣を持ちましょう。例えば、「もう少し丁寧に話せたかもしれない」「確認事項を再度確認すべきだった」などの反省点を振り返ることで、次回の対応がより良くなります。自己評価を行うことで、自分の成長にもつながります。
・先輩や上司からのフィードバックを活用する
電話応対に関しては、先輩や上司からのフィードバックを受けることも大切です。先輩の経験談や改善点を聞くことで、新しい視点が得られることがあります。例えば、「あの場面ではこういう表現を使うと良い」とアドバイスをもらうことで、次回からの対応に役立てることができます。
・次回に活かすための改善ポイントを見つける
振り返りやフィードバックを基に、自分なりの改善ポイントを設定しましょう。たとえば、「次回は顧客の名前を忘れないようにする」「質問の仕方を工夫してみる」といった具体的な目標を持つことで、対応のスキルが向上します。このように、毎回の対応から学びを得る姿勢が、長期的な成長につながります。
まとめ
新人スタッフにとって、電話応対は重要なスキルです。基本的な姿勢や流れ、適切な言葉遣い、そして応対後の振り返りを通して、顧客に信頼されるサポートを提供しましょう。日々の積み重ねによって、応対スキルは確実に向上していきます。ぜひ本記事のポイントを参考に、プロフェッショナルな電話応対を目指してください。
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